Functieomschrijving Call Center Supervisor

Functieomschrijving Call Center Supervisor

Het Call Center vergaart de informatie voor het identificeren van personen die in contact zijn gekomen met mogelijke COVID-19 besmette personen via voornamelijk telefonisch contact.

Voor het verzamelen van deze informatie zijn er 3 verschillende types van gesprekken die uitgevoerd worden door het Call Center: een gesprek met een besmet persoon (indexgesprek), een gesprek met de personen waarmee een besmet persoon recent in contact is geweest (eerste contactgesprek) en een vervolggesprek.

Bij een indexgesprek wordt de COVID-19 besmette persoon opgebeld en er wordt een lijst opgemaakt van personen waarmee deze persoon in contact is geweest gedurende een bepaalde periode. Er wordt ook, op basis van vastgelegde criteria, een inschatting van het risico tot overdracht gemaakt voor elk van deze contacten.

Tijdens een eerste contactgesprek met de personen die op de lijst staan van de besmette patiënt wordt aan de hand van een vooraf gedefinieerde vragenlijst het risico van deze personen op een mogelijke besmetting en verdere verspreiding bepaald. Met de resultaten van dit vraaggesprek wordt het risicoprofiel bepaald en de gepaste adviezen gegeven, zoals het dagelijks volgen van diens temperatuur en symptomen.

In bepaalde gevallen wordt ook een vervolggesprek gehouden met personen waarmee voorheen een eerste contactgesprek heeft plaatsgehad.

Al naargelang de complexiteit van het gesprek kan dit gesprek op drie niveaus van expertise gebeuren.

Als Call Center Supervisor sta je in voor het begeleiden, opleiden en aansturen van junior medewerkers. Hierbij ben je verantwoordelijk voor het opstellen van een planning voor al de bovenstaande types van gesprekken en het opstellen van de taakverdeling, het coachen van medewerkers en het opvolgen van hun prestaties op vlak van kwaliteit en performantie.

Je stelt verbeteringen aan de scripts voor op basis van je ervaringen.

Profiel

Je beschikt over een diploma hoger onderwijs, en hebt affiniteit met de gezondheidssector. Je hebt een uitgesproken interesse voor informatica en beheerst zonder problemen de MS Office toepassingen.

Je drukt je vlot uit in het Nederlands, Frans of Duits. Wanneer je nog andere talen beheerst, is dat een pluspunt (Engels, Frans, Turks, Arabisch, Pools, …).

Verder heb je sterke luister- en communicatievaardigheden, een mature persoonlijkheid en goede analysevaardigheden.

Als leidinggevende heb je de nodige ambitie en capaciteiten om leiding te geven aan een 20-tal medewerkers en ben je zeer organisatorisch en planmatig ingesteld.

Daarnaast heb je een goed leervermogen en werk je graag in teamverband.

Er worden opleidingen aangeboden en er is een goede omkadering voorzien.

Een eerste ervaring in een callcenter en in het leiden van een team zijn een troef.

Ervaring als maatschappelijk werker en/of zorgverstrekker (incl. paramedici) is een pluspunt.

Aanbod en engagement

Je toont interesse voor een contract van bepaalde duur met een duurtijd van 2 maanden met de mogelijkheid tot verlenging.

Je engagement bestaat uit:

  • Opleiding volgen
  • Slagen in korte proef
  • Deelnemen aan intervisie (1u/week)
  • Minstens 75 uur prestaties tijdens de contractduur (anders moeilijke kosten/baten in opleiding en opbouw ervaring) en minstens 2d/week, zodat ervaring opgebouwd wordt en behouden blijft